Crystal Palace
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong ngành thức ăn nhanh tại Mỹ, đặc biệt tại các quầy phục vụ theo mô hình drive-thru. Từ những thử nghiệm đầu tiên đến nay, AI đã bao phủ hầu hết các công đoạn vận hành, từ nhận đơn hàng bằng giọng nói, đề xuất món ăn phù hợp đến giám sát thái độ nhân viên và kiểm soát chất lượng sản phẩm. Dù vậy, cuộc cách mạng công nghệ này vẫn đối mặt với nhiều thách thức khi phản hồi của khách hàng không hoàn toàn tích cực, khiến các chuỗi lớn phải điều chỉnh chiến lược nhằm kết hợp hài hòa giữa con người và máy móc.
Khi một chuỗi thức ăn nhanh hàng đầu của Mỹ bắt đầu triển khai chatbot AI nhận đơn hàng tại các điểm drive-thru từ năm 2021, nhiều người cho rằng đó chỉ là một thử nghiệm công nghệ mới mẻ. Tuy nhiên, chỉ sau vài năm, AI đã nhanh chóng lan rộng và trở thành phần không thể thiếu trong hoạt động hàng ngày. Ngoài việc tự động hóa giao dịch, hệ thống còn hỗ trợ dự đoán thời gian bảo trì thiết bị và cá nhân hóa thực đơn dựa trên từng khách hàng. Mặc dù những giải pháp này hứa hẹn đem lại trải nghiệm nhanh hơn và chính xác hơn, nhưng sự đón nhận từ người tiêu dùng lại khá dè dặt.
Năm 2021, một chuỗi thức ăn nhanh lớn đã thử nghiệm chatbot AI ở một số địa điểm tại Chicago nhằm cải thiện quy trình đặt hàng qua drive-thru. Họ tận dụng công nghệ giọng nói để khách hàng có thể đặt món dễ dàng hơn mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên. Tiếp nối đó, nhiều thương hiệu khác cũng triển khai dạng chatbot tương tự với mong muốn tăng doanh thu và giảm tải áp lực cho đội ngũ nhân viên. Một số chuỗi còn phát triển hệ thống chatbot thông minh hơn bằng cách đào tạo AI hiểu rõ biệt ngữ riêng trong thực đơn để xử lý đơn chính xác hơn.
Tuy nhiên, khảo sát gần đây cho thấy đa số người dùng vẫn ưu tiên được nghe giọng nói thật từ nhân viên thay vì tương tác với chatbot. Nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc bất tiện khi phải đối thoại với máy móc tự động nên thường cố tình thử thách hệ thống bằng những yêu cầu không bình thường để được chuyển sang nhân viên thật. Áp lực từ phản hồi tiêu cực này buộc một số chuỗi lớn phải ngừng hợp tác với các đối tác công nghệ hoặc xem xét lại hướng đi của mình nhằm cân bằng giữa hiệu quả kỹ thuật và trải nghiệm người dùng.
AI đang âm thầm chiếm lĩnh các quầy drive-thru nước Mỹ
Dù gặp nhiều thách thức liên quan đến chatbot đặt hàng, các chuỗi thức ăn nhanh vẫn tiếp tục mở rộng ứng dụng AI vào nhiều mảng khác nhau nhằm tối ưu vận hành nội bộ. Họ triển khai hệ thống cân điện tử tích hợp AI để kiểm tra trọng lượng túi đồ trước khi giao tới khách hàng, giúp hạn chế việc thiếu món hay nhầm lẫn trong đơn hàng. Đồng thời, trợ lý AI còn hỗ trợ nhân viên trong quá trình chuẩn bị đồ ăn bằng cách cung cấp hướng dẫn công thức hoặc nhắc nhở về thái độ phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cuộc cách mạng AI tại các quầy drive-thru ở Mỹ
Một số chuỗi lớn còn áp dụng AI để tự động cập nhật bảng menu điện tử dựa trên sản phẩm sẵn có hoặc cá nhân hóa giao diện hiển thị sao cho phù hợp nhất với từng xe khách đang đợi. Các hệ thống camera thông minh được sử dụng để thu thập dữ liệu lưu lượng xe và tốc độ phục vụ nhằm phân tích hiệu suất vận hành và rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng một cách hiệu quả hơn mà họ gần như không nhận ra sự hiện diện của AI.
Ngoài ra, không chỉ giới hạn trong ngành thức ăn nhanh, nhiều nhà hàng và cửa hàng bán lẻ cũng đang tăng tốc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào hoạt động kinh doanh. Từ việc cá nhân hóa đề xuất món ăn đến quản lý kho hàng thông minh đều được hỗ trợ bởi các phần mềm AI tiên tiến. Các chuỗi siêu thị lớn cũng bắt đầu thử nghiệm xe đẩy mua sắm thông minh có tính năng nhận diện và gợi ý sản phẩm nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
Theo thống kê mới nhất từ Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Mỹ, khoảng 26% chủ nhà hàng đã đưa AI vào vận hành nhằm tối ưu hóa marketing cũng như quản lý hiệu quả hơn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, tương lai của ngành thức ăn nhanh sẽ chứng kiến sự phối hợp linh hoạt giữa con người và máy móc, tập trung vào các giải pháp âm thầm tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng dịch vụ mà ít gây phản ứng trái chiều từ phía khách hàng.
