Crystal Palace
Ứng dụng gọi xe phổ biến tại Việt Nam đang phải hứng chịu lượng lớn đánh giá 1 sao trên các kho ứng dụng sau vụ việc một tài xế bị ngừng hợp tác vì đăng tải video phản ánh hành vi không đúng mực của khách hàng – Nhạc sĩ Minh Khang. Phía tài xế cho biết tài khoản của mình đã bị nền tảng khóa vĩnh viễn do bị báo cáo tiết lộ thông tin cá nhân hành khách. Sự kiện này gây ra nhiều tranh cãi trong dư luận, khiến người dùng đồng loạt thể hiện sự không hài lòng bằng cách để lại những nhận xét tiêu cực trên nền tảng.
Sự việc bắt đầu khi tài xế N.T.H đăng tải đoạn clip ghi lại cảnh Nhạc sĩ Minh Khang dọa đấm anh trong một chuyến xe gây xôn xao. Ngay sau đó, ứng dụng gọi xe xác nhận đã chấm dứt hợp tác với đối tác lái xe liên quan với lý do vi phạm chính sách bảo mật dữ liệu cá nhân khách hàng. Phản ứng của Grab khiến cộng đồng mạng chia làm hai luồng ý kiến, đồng thời kéo theo làn sóng đánh giá kém trên Google Play và AppStore nhằm bày tỏ sự bất bình với quyết định của nền tảng.
Từ ngày 17/3, dưới phần mô tả của ứng dụng trên các chợ app đã xuất hiện hàng nghìn lượt đánh giá mới, chủ yếu là 1 sao. Những phản hồi này không tập trung vào chất lượng dịch vụ hay tính năng mà chủ yếu bày tỏ sự phẫn nộ về cách xử lý vụ việc của Grab. Người dùng cho rằng tài xế đã xử lý tình huống một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp nhưng lại bị ngừng hợp tác, đồng thời kêu gọi tẩy chay ứng dụng vì cho rằng công ty ưu tiên bảo vệ khách hàng có quyền lực hơn là người lao động.
Mạng xã hội cũng chứng kiến một lượng lớn bình luận tiêu cực nhắm vào fanpage chính thức của ứng dụng gọi xe này. Các bài đăng mới thường xuyên nhận được cảm xúc phẫn nộ từ người dùng Facebook, buộc quản trị viên phải kiểm duyệt và ẩn những bình luận gây mất hình ảnh thương hiệu. Đại diện phía ứng dụng cho biết họ đã tiếp nhận phản ánh từ hành khách liên quan đến việc thông tin cá nhân bị phát tán trên mạng xã hội và khẳng định đây là hành vi thu thập và sử dụng dữ liệu sai quy định, vi phạm cam kết bảo mật mà tài xế đã ký.
Xuất hiện lượng lớn đánh giá 1 sao cho Grab sau vụ việc với Nhạc sĩ Minh Khang.
Phía nền tảng nhấn mạnh việc bảo vệ dữ liệu cá nhân và tuân thủ các quy định pháp luật về quyền riêng tư là ưu tiên hàng đầu. Hành vi sao chép và lan truyền thông tin ngoài phạm vi dịch vụ không chỉ trái với quy định nội bộ mà còn có thể dẫn đến hậu quả pháp lý nghiêm trọng. Do đó, công ty buộc phải có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các trường hợp vi phạm nhằm duy trì độ tin cậy đối với khách hàng và đối tác.
Không chỉ riêng tại Việt Nam, xu hướng người dùng Internet toàn cầu thường phản ứng bằng cách đánh giá 1 sao khi xảy ra tranh cãi liên quan đến thương hiệu hay dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, đây không phải phương thức hiệu quả lâu dài bởi hệ thống quản lý của các chợ ứng dụng như Google Play và AppStore có cơ chế lọc và hạn chế hiện tượng “bombing review”. Các đánh giá không dựa trên trải nghiệm thực tế với phần mềm mà thiên về biểu đạt thái độ chính trị hoặc công kích nhà phát triển sẽ bị loại bỏ hoặc hạn chế hiển thị để đảm bảo tính khách quan cho người dùng.
Theo báo cáo an toàn hệ sinh thái năm 2025 do Google công bố, hơn 160 triệu lượt đánh giá rác đã được ngăn chặn nhờ hệ thống trí tuệ nhân tạo thông minh, giúp tránh giảm điểm số trung bình khoảng 0,5 sao cho các ứng dụng bị tấn công bởi các chiến dịch đánh giá tiêu cực không chính đáng. Apple cũng áp dụng quy định nghiêm ngặt về việc thao túng điểm số trên AppStore, trong đó những tài khoản tham gia hoạt động này có thể bị khóa vĩnh viễn để giữ vững sự minh bạch.
Nền tảng có nhiều lớp bảo vệ để chặn
Khi phát hiện các nhận xét vi phạm nguyên tắc, chợ ứng dụng thường áp dụng biện pháp đóng băng điểm số và chuyển sang chế độ kiểm duyệt chặt chẽ hơn để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín sản phẩm. Mặc dù Grab nhận hàng nghìn lượt đánh giá thấp nhưng điểm trung bình vẫn ổn định ở mức cao 4,8/5 trên cả hai nền tảng lớn. Tuy vậy, hình ảnh của thương hiệu có thể chịu tổn hại trước làn sóng phản ứng gay gắt từ cộng đồng mạng kèm theo lời kêu gọi tháo gỡ ứng dụng.
